La calidad ha estado presente desde muy antiguo en la actividad humana. De una forma u otra, algún criterio de calidad en mayor o menor medida ha hecho que algunas actividades, servicios, bienes, etc. hayan sido más apreciados que otros y por tanto hayan adquirido o se les haya otorgado más valor.

Como sistema de gestión empresarial los sistemas de calidad se interesaron inicialmente por asegurar que los productos cumplieran unos criterios de uniformidad y normalización. Hasta los años 40 del pasado siglo, la calidad consistía precisamente en el “control de la no calidad” y los indicadores de calidad se expresaban en porcentajes de productos defectuosos. Tras la segunda guerra mundial, se produce una verdadera revolución en la calidad, que encuentra un lugar y un momento críticos en Japón. Los modelos de aseguramiento de la calidad de Deming y Juran, entre otros, son aplicados con éxito en Japón y de hecho los productos Japoneses pasan a ser un referente indiscutible de calidad.

El desarrollo de estos modelos lleva al concepto de Total Quality y a los sistemas de gestión de la calidad. A partir de los años 70 del pasado siglo la gestión de la calidad pasa a entenderse de una manera mucho más amplia, siendo su objetivo la mejora de los productos, de los servicios, de la propia organización y de la satisfacción de los clientes. El concepto “Total Quality” expresa una actitud y una organización enfocadas a proporcionar a los clientes productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Esta cultura precisa que la calidad esté presente en todos los procesos, operaciones y ámbitos de una compañía.

En tanto que, como se ha visto, la gestión de la calidad en el mundo empresarial ha sido objeto de importante atención desde hace décadas, es sólo a partir de los años 80 que se empiezan a realizar estudios para poner a punto sistemas de calidad enfocados específicamente a las actividades de formación. En los años 80 y 90 diversos estudios del CEDEFOP se interesaron por la calidad en relación con la actividad, los programas y las empresas de formación. Y sólo a partir de los 90 se comienzan a aplicar en la práctica sistemas de calidad adaptados y/o específicos para los organismos de formación.

Estos sistemas nacen como respuesta a organizaciones con unas características muy específicas, como las de intangibilidad del servicio (producto formativo), orientación hacia el aprendizaje y el conocimiento, tamaño muchas veces reducido de los organismos de formación, etc., a las que difícilmente podían dar respuesta los sistemas existentes hasta ese momento.

Por otro lado, tanto para el mundo empresarial en general como para el de la formación en particular, desde los años 80 hemos asistido asimismo a una incesante y creciente demanda de armonización a nivel nacional e internacional y a una exigencia de “garantías de calidad”. Estas demandas de armonización y exigencias de calidad han tenido como consecuencia la aparición de sistemas de normalización y certificación para determinados productos y servicios.

Todo ello, en suma, ha contribuido al desarrollo de diversos sistemas de calidad que indudablemente han resultado y siguen resultando útiles y beneficiosos para empresas, organizaciones y para el propio mercado.

El aseguramiento de la calidad

Como se ha visto, un aspecto fundamental de la gestión de la calidad ha sido el aseguramiento de la misma a través de sistemas que ponen en marcha acciones o actividades dirigidas al cumplimiento duradero de los requisitos de calidad.

En los últimos tiempos se ha creado una mayor conciencia en relación a la calidad y a la gestión de la misma, que se ha traducido en la mejora continua como medio para lograr ventajas competitivas. Si hablamos en términos de gestión empresarial, se da por supuesto que la gestión y aseguramiento de la calidad tiene beneficios tanto para la propia empresa como hacia el exterior, que se traduce en mejores productos y servicios, mejores resultados y clientes más satisfechos. A pesar del escepticismo que muchas veces despiertan los sistemas de calidad, su aplicación ha resultado útil a empresas de todo tipo y están presentes en muchas de las empresas de éxito.

Certificación de la calidad

Por otro lado, fruto de la tendencia hacia la normalización y de las exigencias de certificación, existe otra dimensión de la calidad que es la encaminada a acreditar si un organismo cumple o no determinados requisitos de calidad. Y así vemos como la mayor parte de los sistemas de calidad implantados hoy en día son sistemas de mejora a la vez que sistemas de certificación.

El sistema de certificación se basa en el reconocimiento por parte de una entidad certificadora externa, reconocida e independiente, de que un organismo evaluado cumple con los requisitos de calidad predeterminados. Y esa evaluación permitirá asimismo establecer las recomendaciones y los planes de mejora para dicho organismo.

Un sistema de certificación está encaminado a que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad descritos en la norma y que ello sea visible para el mercado y para la sociedad. Si estos requisitos se cumplen se podría decir que los organismos que facilitan dicho producto o servicio pueden merecer la confianza de sus clientes. A tal efecto las entidades certificadoras otorgan un “sello” o una certificación de calidad que acredita y hace visible que el organismo certificado cumple los requisitos de calidad.

Ventajas de gestionar la calidad

Aparte de la exigencia cada vez más frecuente de implantar sistemas de calidad con el objetivo evidente de salvaguardar intereses de clientes y usuarios, cabe preguntarse por qué un organismo puede estar interesado por la calidad. Algunas razones son las siguientes:

• Unificar servicios, procesos y datos, abaratar costos y optimizar recursos.
• Mejorar el posicionamiento y la visibilidad en el mercado tanto de la empresa como de sus servicios.
• Disponer de un sistema que permita mejorar y diferenciarse. La calidad de un servicio puede convertirse en un arma competitiva.

Expresamente a nivel de las empresas de formación y consultoría, la aplicación de algún sistema de calidad juega un papel cada vez más importante, por varios motivos:

• Hacia el exterior: contribuye a mejorar la oferta de servicios y a dar una respuesta más adecuada a las exigencias del mercado, al tiempo que constituye un elemento de diferenciación y permite responder a las exigencias de certificación.
• Hacia el interior: permite mejorar su propio funcionamiento y permite encontrar pistas para su propio desarrollo.

Aplicaciones en la actualidad

Los modelos de calidad que se aplican en la actualidad, especialmente en el ámbito formativo, abordan la calidad fundamentalmente desde dos perspectivas:

Por un lado, evaluando la percepción de clientes. Y por otro, evaluando la conformidad de los procesos a la norma.

En todo caso todos los sistemas tienen como objetivo evaluar la calidad, evidenciarla, tanto para el propio organismo como para el exterior, y establecer sistemas de mejora que permitan mantenerla y mejorarla.

Entre los modelos existentes en la actualidad están los que podríamos denominar generales, entre los que cabe destacar el modelo Europeo de Excelencia (EFQM) y el Sistema ISO, que siguen siendo utilizados para las actividades de formación; y por otro lado, los diseñados específicamente para los organismos de formación, como son el modelo EQUIS y el modelo Qfor. A la aplicación de este último sistema se dedica el siguiente punto.

El modelo Qfor

Qfor es un modelo especialmente desarrollado para los organismos de formación y consultoría, que puede ser utilizado tanto como herramienta para la mejora de la calidad, como sistema de certificación.

El sistema fue desarrollado a mediados de los años noventa contando con el apoyo de la Comisión Europea.

Inicialmente, el método estaba únicamente basado en encuestas en profundidad a los clientes de los organismos auditados. A partir de 2007, y en colaboración con ocho países europeos, el método Qfor es remodelado en profundidad dando como resultado un sistema modular. Con el nuevo modelo Qfor, la calidad no sólo puede ser evaluada a través de los clientes sino también a través de los procesos internos del organismo.

Concepción modular

La concepción modular del sistema del modelo permite abordar la evaluación de la calidad desde dos perspectivas, separada o conjuntamente:

• Desde la perspectiva de los procedimientos internos de trabajo: módulo ProcessScan.
• Desde el punto de vista de la percepción y evaluación de los clientes: módulo ClientScan.

En todo caso el perfil del organismo y sus actividades también se analizan y se validan por el auditor mediante el módulo DataScan. Este módulo es parte integrante del proceso de evaluación.

Se incluyen también en el modelo los llamados módulos específicos, consistentes en evaluaciones a demanda, por necesidades específicas de empresas, sectores, federaciones, regiones u otras instituciones.

El módulo ProcessScan analiza los procedimientos aplicados al desarrollo y la ejecución de los servicios.

La auditoría se realiza por parte del auditor mediante el análisis “in situ” de los procedimientos, el estudio de los sistemas y entrevistas con los empleados.

Los procedimientos descritos en la norma Qfor ProcessScan están divididos en cuatro apartados, nueve criterios y 25 indicadores.

Un organismo obtendrá el reconocimiento Qfor con ProcessScan si los procedimientos internos tal como son aplicados por el organismo están en conformidad con las exigencias de la norma Qfor ProcessScan.

ProcessScan da una imagen global de los procedimientos internos del organismo que están en relación con los servicios prestados a los clientes. A partir de aquí, las referencias sobre la calidad del organismo no son una información comercial, sino una información validada por una entidad independiente que refleja la conformidad a la norma. Además, los resultados del ProcessScan constituyen una herramienta útil para la mejora de la eficacia y eficiencia del funcionamiento interno del organismo, así como para la mejora de la calidad de su servicio al cliente.

Evaluación de la calidad con ClientScan: encuesta a los clientes

El objetivo de la evaluación ClientScan es doble:

• Por una parte, el módulo ClientScan establece el nivel de satisfacción tal como es percibido por los clientes, y la opinión que tienen de los aspectos clave del servicio recibido mediante entrevistas estructuradas. La evaluación puede servir, ya sea para confirmar o reconocer la calidad de las prestaciones del organismo, o bien como una referencia para ajustar aspectos del servicio.
• Por otra parte, este módulo ofrece la posibilidad de verificar si la imagen que el organismo tiene de sí mismo y de sus prestaciones se corresponde con la imagen que tienen sus clientes. Los eventuales desajustes pueden estimular al organismo a tomar las medidas necesarias para aumentar la satisfacción de los clientes.

Mediante las entrevistas se evalúan los diez apartados detallados en la siguiente figura:

Un organismo obtiene el reconocimiento Qfor ClientScan si al menos el 80% de los clientes entrevistados están satisfechos o muy satisfechos con el organismo y con los servicios recibidos, tanto en el criterio “satisfacción general”, como en el conjunto de los aspectos específicos (los otros nueve criterios evaluados).

ClientScan proporciona una imagen global de la satisfacción general del organismo validada de forma independiente.

Igual que pasaba en el caso del sistema ProcessScan, los resultados de la evaluación se recogen en un informe de auditoría que el organismo puede utilizar para su propia gestión de la empresa o para su gestión de la calidad, así como para adaptar los procedimientos y sistemas internos a las necesidades y expectativas de los clientes.

Como se ha podido ver, que un organismo disponga del reconocimiento Qfor quiere decir que la apreciación de sus clientes es muy satisfactoria y/o que sus procesos son desarrollados en conformidad a la norma. Pero significa también que la información y características recogidas en el módulo DataScan han sido contrastadas por el auditor, con el objeto de asegurar la transparencia de la información y que lo que el organismo dice que es se corresponde con lo que el auditor contrasta que es.

Antes de que una persona o empresa recurra a los servicios de un organismo, es necesario que tenga una información fiable sobre quién es este organismo y lo que hace. Esta transparencia está en la base de una selección adecuada. Por eso, el módulo DataScan constituye una condición necesaria para la evaluación de la calidad, y es parte integrante del reconocimiento Qfor, ya sea a través de ProcessScan o de ClientScan.

DataScan permite describir el perfil y las actividades del organismo y su validación por el auditor.

Las características específicas a validar en el módulo DataScan se recogen en la Figura:

Durante la visita, el organismo debe poder mostrar al auditor, mediante documentos, ficheros electrónicos u otros elementos de prueba, que la información proporcionada es el reflejo correcto de la realidad. Conclusión

Los sistemas de calidad en el sector de la formación y la consultoría han ido cobrando una importancia creciente a lo largo del tiempo, por su contribución a la mejora de la calidad, porque permiten facilitar a los compradores de formación criterios para elegir a sus proveedores, convirtiéndose así en una exigencia del propio mercado, y porque en determinados ámbitos son un requisito obligado para la prestación de servicios.

Fruto de ello, está claro que cada vez son más las empresas en general y más concretamente las que se dedican a la actividad de formación y de consultoría las que muestran una mayor sensibilidad hacia los sistemas de calidad.

En este contexto, modelos de calidad como Qfor pueden suponer una ayuda tanto para proveedores y clientes como para organismos, administraciones y la sociedad en general. Qfor ofrece a los sectores la posibilidad de promover la mejora y el aseguramiento de la calidad entre sus miembros, y a las regiones la posibilidad de aumentar el nivel de transparencia en el mercado y la profesionalidad de los organismos que operan en ellas.

La aplicabilidad de los sistemas de calidad es fundamental, especialmente en el ámbito de la formación y consultoría. A este respecto las características del modelo Qfor permiten que sea aplicable a todo tipo de organismos, tanto pequeños como a grandes, incluso a unidades o departamentos de formación dentro de las organizaciones.

En todo caso, la aplicación de los sistemas de calidad debe constituir un valor añadido tanto para las organizaciones que lo apliquen como para el mercado y la sociedad en general. Sólo así los modelos de calidad se significarán por su contribución a la mejora de la calidad de la formación y no se limitarán a ser la respuesta obligada a unas exigencias de certificación cada vez más extendidas.

	Dominique Delferriere es consejero delegado de Management Information Belgium, Qfor. d.delferriere@maninfo.be
	Luis Barbero es socio director Management Information Spain, Qfor. l.barbero@maninfo.es