Sin embargo lo que convirtió la mudanza de mi amigo en una epopeya digna de los cruzados fue la tramitación de servicios hoy considerados esenciales (gas, luz, teléfono, agua, etc).

La narración del cúmulo de peripecias sufrido me hizo soltar la carcajada ante la surrealista visión del absurdo. No rompimos la amistad porque mi amigo estaba tan ensimismado contándome “El Proceso” kafkiano vivido que no reparó en lo cómico de la situación ni en mi desconsideración.

Podemos empezar diciendo que la llamada a una de cualquiera de las grandes compañías que ofrecen los servicios mencionados es contestada por una voz sin entonaciones que te indica qué número debes pulsar en función del servicio que deseas. Yo no sé ustedes pero yo, personalmente, siempre opto por la opción de “hablar con un operador”. Entre otras cosas porque nunca tengo claro si lo que quiero consultar entra dentro de las categorías que te indican. Es comprensible: ellos tienen un lenguaje y sus clientes otro completamente distinto y, por lo que yo sé, no existen diccionarios cliente-respondedor automático y respondedor automático-cliente.

Un simple comentario: si la mayoría de los clientes solicitamos normalmente “hablar con un operador” ¿Por qué no nos atiende directamente un operador? Un par de preguntas: Cómo cliente, ¿no me merezco el respeto de que me atienda una persona? ¿Realmente es rentable ese sistema desde el punto de vista social (supresión de puestos de trabajo), de imagen (atención mecanizada = falta de consideración a la persona/cliente) y de costes (inversión inicial más mantenimiento posterior del sistema)?

Salvada la primera barrera, la de la despersonalización mecanizada, viene la segunda, la de la despersonalización humanizada. Es cuando una persona (supuestamente de carne y hueso) te dice con impersonal y metalizada voz (supongo que intentando emular el ultra eficiente tono de voz del sistema informático) “con ese número no me viene” con lo que hay que empezar a dar distintos datos de filiación y variaciones y permutaciones a ver con qué entrada se puede acceder al Santo Grial: “Señorita, por favor, pruebe con el DNI de mi mujer, con el de mi padre que fue el que lo contrató allá por el año…, mi apellido es compuesto a ver si poniendo el guión en… ¿y por la dirección no le viene?”

Lo peor, sin embargo, está por llegar. Tras haber conseguido localizar la entrada correcta (en efecto estaba a nombre del padre, que como también tenía apellido compuesto había que introducirlo poniendo un guión entre medias), el cliente, titubeante y dudoso comienza, confusamente, a explicar lo que quiere: cambiar el contrato desde las características iniciales a otras nuevas, así como cambiar la domiciliación del recibo. Hay variaciones sobre lo mismo dependiendo de la compañía: cambiar el contrato de potencia, contratar ADSL con las ventajas que anuncia la TV, modificar el contrato de mantenimiento de la caldera, etc. Inevitablemente, sea cual sea el deseo del cliente, después de pasar media y sudorosa hora intentando esforzadamente hacerse comprender, oye un único e impersonal mensaje: “eso no es aquí”.

A partir de este momento, el laberinto comienza a tejerse: “Tiene que llamar al departamento de contratos (o de bajas, o de altas, o de revisiones, o de renovaciones… )”, “No. No le puedo pasar desde aquí. Tiene que llamar al …”.

La sudorosa media hora se repite dos o tres veces ante otros tantos atentos oídos hasta conseguir que desde algún remoto lugar del éter alguien diga que, en efecto, esa es la dirección a la que hay que llamar.

Eso sí, cada media sudorosa hora ha venido precedida de al menos una-dos llamadas telefónicas que han tenido por toda respuesta la convencional frase de “nuestras líneas están ocupadas, inténtelo más tarde…”, “si quiere hablar con … marque el uno; si quiere…, marque el dos…”, “eso no me viene, con el guión entre medias tampoco”, “tiene que llamar a…, no, no le puedo pasar desde aquí”.

¿Se me puede reprochar que cuando mi amigo me contaba todo esto, se me escapara una carcajada?

Eso sí, con un pequeño rictus amargo me decía a mí mismo: ¿de qué te ríes? ¿de quién te ríes? ¿de todos nosotros que pagamos para que nos traten así?

Sí. El proceso de Kafka resultaba igual de divertido.

Iñaki Pérez Socio-Director de B.C.D. Consultor Destacado del Top Ten de Recursos Humanos