Párese a imaginar por un momento todas las formas en las que puede usar un ordenador para mejorar el rendimiento en el trabajo. Ahora, eche una mirada crítica a cómo estamos empleando esa tecnología en la actualidad en:

Puede que esto le suene futurista pero el futuro es hoy. Y el futuro de la formación puede parecerse al nuevo sistema de gestión del conocimiento de 3 millones de dólares que ha creado US West.

El sistema es un híbrido parte formación, parte apoyo electrónico al rendimiento y parte gestión del conocimiento. Como el nuevo milenio, es joven (poco más de un año). Y como el futuro, tiene un porvenir brillante.

1. El ansia por mejorar

Los empleados de US West pudieron ver por primera vez cómo funcionaba el sistema, en la formación de las nuevas incorporaciones. El sistema:

Les lleva de la mano al aula, donde aprenden habilidades de venta, habilidades para el servicio al cliente, etc. conocimiento que se ve reforzado a través de módulos formativos a través de la web y role playing. Ofrece formación on- line para que el alumno pueda avanzar según su propio ritmo, así como formación basada en la web que funciona con un instructor que guía los cursos. Esta formación a través de la web: Cubre las áreas básicas antes de que dé comienzo la formación en aula, y El tiempo dedicado a la formación presencial se invierte en temas más avanzados.

Una vez se ha completado la formación de las nuevas incorporaciones, el sistema actuará como una herramienta web de apoyo al rendimiento y como base de datos del conocimiento corporativo. Los empleados pueden añadir, organizar y reunir en sus favoritos del navegador, aquella información que emplearán más frecuentemente en el desempeño de su trabajo.

El sistema de gestión del conocimiento es el invento de un grupo de visionarios de US West. Simplemente llegaron a la conclusión de que la formación de una de las divisiones de la compañía no podía seguir por más tiempo tal y como estaba, y decidieron mejorarla. Esta es una historia sobre el ROI (retorno de la inversión), el apoyo incondicional del director general y el poder de la imaginación en el trabajo.

2. Volvamos al principio

2.1. El sueño...

Todo comenzó hace poco más de un año, cuando tres compañeros del departamento de formación de US West en la sede de Phoenix June Maul, director regional de ventas senior de las soluciones de conocimiento y rendimiento, Jonathan Jones, director de desarrollo de proyectos multimedia y David Thomas, director de arquitectura de tecnologías de formación vieron la necesidad de actualizar la formación de sus 13.000 empleados repartidos a lo largo y ancho del país en la división de marketing y ventas.

Tal y como estaba montada la formación hasta entonces, las personas que se incorporaban a la compañía comenzarían estudiando un montón de lecturas a su ritmo, luego se colgarían de la red para realizar algunos cursos vía web, los cuales supondrían un 20% de la formación total recibida, y cursarían el resto de la formación en aulas.

Aunque este sistema era eficaz y hacía un buen uso de la tecnología (después de todo US West es una compañía tecnológica, y la formación vía web (WBT) no era nada nuevo para ellos), Maul y sus colegas pensaron que el sistema actual podría mejorarse.

"Queríamos acortar el período de formación en nuevos productos y conseguir acortar el tiempo que va desde que se lo contamos a una persona hasta que es capaz de rendir al 100%", afirma Maul.

Además, debían cambiar su foco de atención de la formación al rendimiento. Es una distinción sutil pero importante, y que muchos expertos en formación consideran vital. En realidad, como dicen ellos:

"A la mayoría de las compañías no les preocupa la formación de sus empleados. Están interesadas por su rendimiento, y la formación es tan sólo un medio para lograr dicho fin".

2.2. ... y sus consecuencias.

Para Maul y su equipo, este cambio sutil de prioridad se tradujo en un mayor alineamiento de los objetivos de su nuevo sistema de formación con los objetivos globales de negocio de US West. Y conseguir dicho alineamiento, como diría cualquier gurú del ROI, vale su peso en oro cuando estás tratando de que tu compañía hurgue en sus bolsillos para invertir en una propuesta de formación.

"Nuestro objetivo no era meramente la formación", afirma Thomas. "Necesitábamos averiguar qué es lo que hacía que la gente no pudiera dormir por las noches y emplear la formación para darles una solución. Tuvimos que preguntar ‘¿Cómo podemos ayudarte para que realices mejor tu trabajo?’".

2.3. La meta

En el caso de la división de marketing y ventas, la gente indicaba claramente que los esfuerzos debían dirigirse hacia el tiempo de formación en los nuevos productos, o dicho de manera más sencilla, cuánto tiempo les llevaría a los empleados ponerse rápidamente al día de los nuevos productos.

La solución más lógica para el equipo de Maul era una herramienta de apoyo al rendimiento.

Cuando Maul dice "acceso instantáneo", se refiere exactamente a eso. "Está funcionando constantemente", afirma Jones. Por ejemplo, si un cliente formula una pregunta que deja paralizado a un vendedor o alguien necesita información adicional durante una llamada de ventas, los empleados de US West están tan sólo a un click de la respuesta. Problema resuelto. Cliente contento.

"Cuando los empleados están formándose, también reciben formación sobre cómo obtener nueva información y conocimiento rápidamente, y cómo acceder exactamente a los contenidos que necesitan cuando lo necesitan", afirma Jones.

3. Sacar el talonario

3.1. Hablamos de sueños... pero no se olvide del Roi

No se podía desarrollar un sistema de estas características con poco dinero. Para hacerlo bien, US West debía invertir 3 millones de dólares. Se gastó la mitad de este dinero en arquitectura, incluyendo servidores, apoyo e infraestructura. La otra mitad cubría el desarrollo de los programas. Maul y su equipo sabían que para realizar una petición de ese calibre (¡multimillonaria!), era algo obligatorio ofrecer datos sólidos del ROI esperado.

¿Cómo plantearon el ROI en US West?

"Sólo aceptarán realizar una inversión tan grande si les muestras un retorno grande", dice Thomas. Y eso es lo que hizo su equipo. Incluyeron los datos normales de ROI: Ahorros de impresión de materiales Disminución en el tiempo de formación Menos tiempo alejados de su trabajo Aumento en la retención de los empleados Sin embargo, lo más significativo es lo que no incluyeron: "No incluimos ninguna estimación sobre los aumentos de los resultados en ventas", dice. "Esperábamos que los resultados mejorarían con el sistema, pero simplemente, no lo sabíamos".

Aunque Maul no tendrá los datos exactos sobre ventas hasta dentro de unos meses, afirma que las cifras son ahora significativamente mayores que cuando el sistema de gestión del conocimiento no estaba implantado. "Conseguir eso ha sido un auténtico logro", asegura Thomas, con un tono de satisfacción en su voz.

Incluso sin unas cifras que demuestren un aumento en las ventas, se estima que el sistema se habrá hecho rentable por sí mismo en un año. Y esto gracias tan sólo a:

Junto con esas impresionantes cifras del ROI, Maul y su equipo tuvieron algo vital para cualquier propuesta. "Nuestro proyecto tiene el apoyo total del Director General. US West cree que Internet es el futuro".

3.2. Preocupación por los resultados

Aún así, la idea de que millones de dólares estuvieran girando en torno al proyecto era un poco intimidatoria para el trío. "Si vas a proponer una idea como ésta", dice Thomas "es mejor que te asegures de entregar resultados".

Con luz verde desde arriba, Maul, Jones y Thomas crearon un equipo para desarrollar el alma y el corazón del sistema. Trabajaron con proveedores externos para la producción multimedia, pero fueron ellos mismos quienes hicieron el diseño. El proceso entero les llevó un año.

Desde entonces, Jones y su equipo han creado su propio grupo de desarrollo multimedia. "Nos ayuda a tener gente nuestra para el mantenimiento, ya que los contenidos cambian rápidamente", nos cuenta. "Nos permite tener la información actualizada".

4. El resultado

El sistema de gestión del conocimiento ha estado funcionando durante unos meses y según Maul, los miembros del equipo no podrían estar más contentos con su creación.

El sistema ha acortado la cantidad de tiempo necesario para formar a las nuevas incorporaciones en un 30%.

En otras palabras:

Los empleados salen de la formación y están listos para producir un 30% más rápido que antes.

Ahora mismo, el seguimiento de la formación se realiza en un 100 por cien a través de la web, y los empleados tienen acceso instantáneo a la información siempre que la necesiten. Los resultados en ventas son también significativamente mayores. Además, toda la formación que antes se hacía en papel en US West ya está disponible a través de la web, eliminando los costes de impresión. Ahora mismo, 13.000 empleados de US West usan el sistema y está en camino de ser rentable en el plazo de un año.

El siguiente paso es que la formación vía web sustituya a cualquier tipo de formación de la compañía. Por cierto, ¿recuerda el objetivo de Maul, de reducir el período de formación de nuevos productos? "Antes nos llevaba semanas, incluso meses", nos comenta. "En la actualidad, media hora".

Sabios consejos

Para aquellos formadores que estén pensando en dar el salto y construir sus propios sistemas de gestión del conocimiento, el equipo de US West ofrece los siguientes consejos: Incluyeron los datos normales de ROI: Si no tiene los recursos ni lo intente. Para Thomas, "lo más importante en un proyecto como éste es tener acceso a los recursos necesarios. Sólo podrá hacerse de manera eficaz con t-o-d-o-s ellos. Si va a construir un 747 debe ser capaz de construir el aparato entero. En otras palabras, si su compañía no está dispuesta a darle los fondos, olvídelo". Todo es más difícil de lo que parece "La tecnología cambia cada pocos meses", dice Thomas. "Es como cultivar la tierra. En serio, nunca terminas". Venda sus esfuerzos internamente "Debe vender internamente su trabajo. De forma constante", dice Maul. "Si sale bien, comuníquelo. Muestre sus resultados". Pegado a la estrategia desde el principio Involucre a personas clave en sus movimientos y haga que sean sus portavoces más convencidos. "Esto significa mucho más que colgar un módulo en la intranet", afirma Maul. "Debe venderlo desde un punto de vista estratégico. Debe dejar que la gente sepa que es la mejor forma de hacerlo, no porque sea la última moda y haya que usar la tecnología, sino porque se basa en resultados y en la estrategia de negocio". No emplee jerga técnica sobre formación Cuando esté en el proceso de venta interna de su proyecto, no hable de manera críptica, de forma que sólo le entiendan los de formación o de recursos humanos. Use siempre términos de negocio y vocabulario corporativo.

Copyright Online Learning, 2000. Lakewood Publications Minneapolis. Training & Development Digest por los derechos de esta versión en castellano.